Freitag, 17. Juni 2011

Base, die zweite...

Das ging ja schneller als gedacht: Auf mein Schreiben von gestern (siehe hier) habe ich gestern Abend, 22:31 Uhr, schon die Antwort des Kundendienstes von Base erhalten:
"Die Qualität unseres Kundenservices nehmen wir sehr ernst. Es beunruhigt uns daher, wenn Ihre Erfahrungen mit unserer Hotline negativ waren.

Im Nachhinein lassen sich die Inhalte der von Ihnen geschilderten Telefonate leider nicht mehr nachvollziehen. Bitte seien Sie versichert, dass Kundenservice und fachlich korrekte Auskünfte unser oberstes Ziel sind. Manchmal kommt es zu Missverständnissen, aber wir arbeiten daran, dass so etwas die Ausnahme bleibt. Selbstverständlich werten wir diesen Vorgang intern entsprechend aus, damit ähnliche Missverständnisse in Zukunft vermieden werden können.

Ihrem Wunsch haben wir gleich Taten folgen lassen und die Internet Flat L nach Nutzung des Probemonats zum 14. Juli 2011 abgeschaltet. Für den ersten Monat erhalten Sie mit der Rechnung Juni eine Gutschrift über EUR 15,- die jeweils anteilig berechnet werden. (...)"
Was heißt hier, man könne die Inhalte der von mir geschilderten Telefonate nicht mehr nachvollziehen? Es war nur ein Gespräch und das wurde doch ausdrücklich aufgezeichnet! Also eine vorbereitete Antwort-Mail auf Beschwerdeschreiben. Man weiß also, dass Beschwerden in diese Richtung kommen und fängt die dadurch ab, dass man einen Rückzieher macht.

Das habe ich doch schon mal erlebt: Hat nicht der Kollege Olaf Tank mit seinen Mandanten genau das gleiche gemacht? Und haben nicht die Gerichte irgendwann aus dieser "Rückzieher-Taktik" darauf geschlossen, dass man wusste, dass hier etwas nicht in Ordnung ist?

Da frage ich doch gleich nochmal nach, was denn nun mit dem aufgezeichneten Telefonat ist.

Kommentare:

  1. Aufzeichnung von Gesprächen - für das Mithören wird am Anfang des Gespräches normalerweise ein Einverständnis abgefragt. Aber vielleicht ist es ja bei Base anders, wobei für Aufzeichnungen doch eigentlich ein schriftliches Einverständnis vorliegen müsste?

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  2. Aus meiner Zeit im Callcenter für einen TK-Anbieter kann ich sagen, dass nur einige stichprobenhaft ausgewählte Gespräche gemonitored werden. Der Agent soll aber nicht wissen, welche. Daher muss er immer auf die Aufzeichnung hinweisen.
    Bei uns war es zudem so, dass die Aufzeichnung und Auswertung durch ein outgesourctes Unternehmen abgewickelt wurden. Zu dem hatten weder der Agent, der Teamleiter noch der Niederlassungsleiter eine Schnittstelle zum Anfordern der Aufzeichnungen. Nur wenn das Unternehmen einen (schweren) Fehler feststellte, hat es die Aufzeichnung auf Verlangen übermittelt.
    Ob vielleicht im Infomanagement oder der Compliance eine Schnittstelle besteht kann ich nicht sagen. Erlebt habe ich jedenfalls nie, dass diese Aufzeichnungen auftauchten.

    Meine Vermutung: Vielfach wird dem "bösen" Kunden damit gedroht, man habe das Gespräch aufgezeichnet, um ihn ggf. von ner Kündigung o.ä. abzuhalten.

    @Meinhard: Viele Callcenter (gerade die unseriösen) fragen mitten im Gespräch. Dann wird nochmal in hektischer und schneller Sprache angeblich das vorher besprochene runtergebetet - eben mit so "kleinen" Abwandlungen wie bei Herrn Schach.

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  3. Bedauerlich ist, daß jetzt wieder keine Anzeige wegen gewerbsmäßigen Betrugs erstattet wird. So macht E+ genau da weiter, wo sie nichtmal einen Tritt verloren haben. Mit genau der Taktik fallen genug Kunden in die offen Arme des Konzerns und nicht alle können sich wehren.

    Zu allem Überfluß sind generische LMAA-Textbausteine, wie die Unternehmen sie benutzen, für Privatleute wenig zweckmäßig, weil die Unternehmen dann sehr schnell klagen, wenn man nicht so will wie sie. Da man als Privatperson faktisch keinen Ersatz für die Arbeit und den Streß eines solchen Verfahrens erwarten darf, will man die Sache möglichst schnell aus der Welt schaffen. Entsprechend muß man sich die Mühe machen und ein Schreiben für jeden Fall wohlüberlegt aufsetzen.

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  4. Da scheint in der Branche üblich zu sein. Mir ist etwas ähnliches bei 1&1 passiert: Beratungsgespräch, alle möglichen Dinge versprochen (u.a. kostenlose Fritzbox) und dann der Satz "ich starte dann jetzt die Aufzeichnung". Aha. In der Bestätigungsmail dann teilweise ganz andere Dinge, von kostenloser Box keine Rede mehr. Ich sofort widerrufen, im anschließenden Telefonat habe ich dann gebeten, man möge sich die ausdrücklich angefertigte Aufzeichnung anhören - das ginge nicht, sie "könnte sich die ganzen Bänder nicht auf den Schreibtisch legen". *LOL*

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